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Déploiement de "France Service" en territoire...

9 juin, par Lolo

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Lolo
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Que dire des maisons et/ou bus "France Service" (MFS) ?

L’objectif gouvernementale de ces maisons communes de services publics ?
- Lutter contre l’errance administrative sans avoir à rediriger l’usager vers un autre guichet ;
- Proposer un accueil physique polyvalent qui regroupe des services de l’État, des opérateurs ou partenaires (comme l’Assurance Maladie, les Caisses d’Allocations Familiales, les Caisses de Retraite, Pôle Emploi, etc.) et des collectivités territoriales ;
- Disposer d’un panier de services homogènes dans le réseau France services ;
- Accompagner l’usager dans l’apprentissage du numérique pour qu’il parvienne à faire seul ses démarches administratives et qu’à court termes, il n’est plus besoin de se déplacer même dans le réseau des MFS ;
- Ouvrir 24h par semaine sur 5 jours ouvrables avec des possibilités de travail en soirée et/ou le week-end ;
- Intégrer les maisons des saisonniers (52 recensées actuellement) pour répondre à la situation des travailleurs saisonniers ;
- Trouver une réponse en 72h aux demandes formulées par mail ou par formulaire de contact ;
- Offrir un accès libre et un service gratuit à un point numérique ou à tout outil.

Pour le collectif Sécu Cgt, un même lieu pour effectuer les démarches administratives est une idée inintéressante qui plus est avec une volonté de proximité pour rendre un service aux publiques.

L’enfer étant pavé des bonnes intentions il y a donc un mais...
Alors qu’elles peuvent apparaître comme un palliatif pour les usagers dépourvus de services publics, la Cgt considère que leur déploiement accélérera le démantèlement de ces mêmes services publics.
Les personnels des MFS devraient développer une polyvalence à outrance puisque « l’offre de services » y est large avec à minima 9 opérateurs (Pôle emploi, CAF, la Poste, Finances publiques, etc …).
L’usager y trouvera principalement une aide aux services en ligne (internet).
La MFS servira aussi de point relais entre l’usager et les services compétents (éloignés), mais ne pourra pas répondre aux diverses sollicitations qui nécessitent une technicité développée.
Il s’agit d’un service au rabais qui accompagne et accentue la disparition des services de proximité et de pleines compétences.
Apprendre à gérer en ligne son dossier, c’est demander à l’usager de faire seul ses démarches.

Cela conduit à plusieurs problématiques :
- Le dossier n’est traité qu’en fonction de la demande donc aucun regard par rapport à la globalité du dossier qui pourrait pourtant conduire à déceler des problèmes ou à des droits non perçus ;
- Il s’agit d’un transfert du travail sur l’usager, sans rémunération à la clé pour lui et avec des suppressions de postes pour les services concernés ;
- Les horaires qui doivent correspondre aux besoins de l’usager et pourront aller jusqu’à une ouverture en soirée ou les week-ends

Cela signifie, pour les salariés des MFS, d’avoir des horaires atypiques qui engendre des difficultés pour allier vie privée et vie professionnelle.
Ouvertes 25 heures par semaine, les MFS seront pourvues par du personnel à temps partiel, voire précaire, à l’opposé de la conception de la Cgt qui revendique des agents titulaires et formés pour assurer un service public de qualité accessible à tous.
Pour répondre à toutes situations, il est prévu que ces salariés puissent joindre un interlocuteur issu de l’État, des opérateurs ou des collectivités, le jour même.
De fait, ces institutions devront avoir la même amplitude horaire.
Le délai de réponse en 72h semble plus qu’aléatoire car les salariés des MFS seront tributaires du temps de réponse de leurs interlocuteurs (l’État, les opérateurs ou les collectivités).
Avoir les outils en nombre suffisant cela implique d’avoir un budget important et une maintenance réactive.

Implantation :
La priorité est d’implanter les MSP dans les cantons ruraux et les quartiers prioritaires de la politique de la ville.
Elles pourront, également, prendre la forme d’un bus dans certains départements pour avoir une équipe mobile.
Peuvent créer des MFS : des associations, des opérateurs comme la poste, des collectivités locales etc.
L’objectif est de couvrir chaque canton d’ici 2022 d’au moins une MFS, équipée obligatoirement par un dispositif de visio conférence.
Au final, 2 000 MFS sur tout le territoire national avec comme ambition un accès aux services publics à moins de 30 minutes de chez soi (actuellement 1 123 sont implantées).

Pour le collectif Sécu Cgt, nos organismes avaient, pour la plupart, un maillage territorial avec des accueils de proximité avec des salariés qualifiés qui pouvaient répondre immédiatement aux demandes des usagers.
Ceux-ci ont été fermés, non par manque d’activité mais par soucis d’économie. Aujourd’hui, le gouvernement veut remettre en place un accueil de proximité avec une réponse à minima ou différée.
Le choix devrait être plutôt de renforcer les effectifs de l’ensemble des services publics existant en implantant ou réimplantant des accueils de proximité dans chaque commune.
Ces accueils pourraient de nouveau être adossés à un service de production propre à chacun des services publics et ainsi les demandes seraient traitées en direct, immédiatement et des versements de prestations (remboursement de soins, indemnités journalière, prime d’activité, etc.) ou des documents (passeports, cartes d’identité, etc.) pourraient être réalisés en temps réel.
Dans les lieux désertés par les services publics que, il pourrait être envisagé la construction d’un bâtiment regroupant les différents services publics.
Les bus pourraient être remplacés par des permanences avec des personnels de chaque service public dans les villes et villages les plus reculés.
La proposition d’une MFS par canton ne répond pas forcément aux besoins de proximité de la population.

Moyen en personnel :
Deux agents au moins sont recommandés pour assurer l’accueil en front office issus de la structure hébergeante.
Le recours aux services civiques peut renforcer les effectifs.
Quant aux partenaires (la poste, les CARSAT, les CPAM, les CAF, les MSA et pôle emploi, les ministères des comptes publics, de la justice et de l’intérieur, l’AGIRC/ARRCO), ils devront assurer un accueil de "backoffice" par le biais d’un référent facilement joignable (téléphone ou mail) pour ne pas que l’usager se déplace dans un autre guichet, et/ou des permanences physiques au sein des MFS et/ou des entretiens en visio conférence.
La ville ou le canton pourra ajouter des services propres à sa réalité locale.
La poste s’est engagée à créer 250 équipes de facteurs mobiles pour se déplacer au domicile des usagers
afin de les accompagner gratuitement dans leurs démarches administratives.
Le statut des salariés dépendra de la structure qui gère la MFS sur le canton.
Il ne s’agit pas forcément de nouvelles embauches mais de personnel déjà en place dans les structures hébergeantes qui sont formées, en plus, sur les missions des MFS.

Pour le collectif Sécu Cgt, les 2 salariés, qui renseigneront sur des demandes concernant différents services publics, auront un statut différent selon les cantons et donc pour un travail égal leur rémunération ne sera sans doute pas la même.
Sur la réactivité d’un référent partenaire, au vu du contexte dans les organismes (en tous les cas en ce qui concerne la sécu), cela va être très compliqué.
En effet, au regard de la surcharge de travail récurrente et du manque d’effectifs que connaissent déjà les organismes, comment parvenir à dégager des salariés référents pour répondre dans un délai court et contraint ou pour gérer une permanence dédiée à la MFS ?

Nous sommes confrontés à deux situations :
- Les organismes ferment tous les accueils de proximité au « tout venant » et les espaces libres services, pour se consacrer exclusivement à l’accueil sur rendez-vous pour les assurés ou allocataires qui correspondent aux critères
prédéfinis du RDV et désertent les milieux ruraux.
De ce fait, la création des MFS dévient presque obligatoire.
- Plus les accueils de proximité disparaissent plus l’affluence dans les MFS va exploser et plus les salariés des MFS devront solliciter les référents des partenaires.
C’est le serpent qui se mord la queue !

Lorsque les services publics de proximité ferment, les MFS les remplacent.
Les effectifs des différents services publics impliqués dans les MFS sont réduits et dans le même temps les MFS utilisent des salariés déjà en poste.
Quelle analyse pouvons-nous en retirer ?

Les services publics utilisent les MFS pour réduire leur immobilier et leurs effectifs.
Pourtant la charge d’accueil reste la même mais elle sera prise en charge par un effectif moins important.
Au final, l’usager ne pourra plus prétendre à un service de qualité et en fonction des moyens de son canton, son accompagnement sera différent sans jamais atteindre le niveau de service que peut lui rendre chaque institution.
Ce n’est pas l’utilisation de services civiques qui apportera une plus-value qualitative au contraire puisque par définition un service civique est là pour observer, connaitre et non faire à la place.

Formations :
Les partenaires devront assurer la formation des agents en charge d’accueillir le public au sein des MFS pour la partie qui les concerne.
Ces agents recevront en parallèle une formation générale au premier accueil et à l’accompagnement des démarches en ligne réalisé par le centre national de la fonction publique territoriale.
En règle générale, il est question d’une formation de base de 2 fois 3 jours en ligne, dédiée aux différents partenaires et complétée par une formation continue.

Pour le collectif Sécu Cgt, l’ambition est que l’usager qui se rend dans une MFS obtienne tous ses renseignements sans avoir se déplacer dans un autre guichet.
C’est nier que les salariés de chaque organisme suivent une formation très conséquente en termes législatifs et techniques afin d’apporter des réponses de qualité.
Ce n’est pas les formations en ligne qui permettront aux agents des MFS de faire un accueil de proximité de qualité et aux usagers de ne pas se déplacer vers les guichets des différents services publics.

Le financement :
L’État envisage de mettre sur la table une enveloppe d’au moins 230 millions d’euros d’ici 2022 pour financer les MFS.
Les préfets de région seront responsables de l’allocation des moyens entre les différents départements.
Le budget, alloué à chaque MFS servira, pour l’essentiel, à couvrir une partie des frais de personnel pour les deux agents en poste.
Pour couvrir l’ensemble des frais de personnel et autres charges de fonctionnement, les collectivités locales devront utiliser leur propre budget.
Une subvention de 60 000€ est allouée pour la mise en place des bus France services.
En 2021, il est envisagé une centaine de bus sur l’ensemble du territoire, avec une priorité sur les territoires ruraux.
Les dépenses liées à la formation des agents, à l’animation du réseau et au déploiement des outils informatiques sont prises en charge par le programme France Services de l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires (ANCT) et son partenaire la Banque des Territoires de la Caisse des Dépôts.
Les collectivités territoriales peuvent, en outre, bénéficier de la dotation d’équipement des territoires ruraux ou de la dotation de soutien à l’investissement local pour couvrir jusqu’à 80% de leurs dépenses d’investissement liées à la création d’une France Services.

Pour le collectif Sécu Cgt, il est question ni plus ni moins d’un détournement de fonds. En effet, pour tout ce qui concerne les organismes de sécurité sociale, l’activité est sous-traitée à un service d’État (préfecture, collectivité territoriale) ou autre (la poste).
Pour l’Assurance Maladie, cette sous-traitance est estimée à 2,6 millions d’euros/an.
Ce montant doit être sensiblement le même pour la branche famille ou la branche vieillesse.
Ce qui signifie que des cotisations sociales qui sont destinées exclusivement à la Sécurité sociale vont être utilisées, pour partie, pour des services d’État.
Ceci n’est pas anodin sur l’ambition de casse de la sécurité sociale qu’a le gouvernement.

La gouvernance :
Depuis le 1er janvier 2020, la gouvernance est assurée par l’ANCT.
Un comité de pilotage, constitué des partenaires de la structure, du représentant de la préfecture de département, des élus locaux du territoire et du porteur de la structure, se réunit au minimum une fois par an.

Pour le collectif Sécu Cgt, cela échappe au regard des administrateurs sécu et aux représentants du personnel.

En Conclusion :
Nous devons revendiquer de véritable services publics de proximités...
Alors même que les sites d’accueils de proximité, des services publics, ont été fermés et les moyens alloués aux MFS ne sont absolument pas à la hauteur des enjeux.

Les MFS sont dans la même lignée que celui des "maisons de santé".
La pénurie de professionnels de santé orchestrée depuis plusieurs années, la fermeture d’hôpitaux publics et le développement de l’ambulatoire obligent, aujourd’hui, les communes à investir pour mettre en place des maisons de santé.

Depuis trop longtemps, l’État détruit peu à peu la Sécurité sociale pour la réduire, à termes, à un service minimum et céder la place au final aux grands groupes privés.
Il y a donc urgence à revendiquer ensemble avec la Cgt, le 100% Sécu ou la Sécu intégrale.

La Cgt revendique un service public de proximité
et de qualité pour toutes et tous !